analisis de situaciones

Análisis de casos:
1.- Responder qué características del proceso de atención al cliente se reflejan en los siguientes casos:
a).- Pedro es dependiente de una farmacia. El cliente, el Señor Pérez, necesita que se le extienda una receta de urgencia dada por su médico. Uno de los medicamentos no se encuentra en el establecimiento, pero Pedro le pide al cliente que lo espere, porque va a consultar con la sucursal de otra localidad. Luego de una llamada, le notifica que el remedio lo puede encontrar en el otro local o puede venir a buscarlo al día siguiente, porque se lo podrían enviar, si le es más cómodo

Es una buena atención ya que aunque el remedio no se encuentra en la farmacia quien lo atiende hace todo lo posible por ayudarle con su problema empleando cortesía, y una atención personalizada debido a que no todos se dedican a ayudar a los clientes.
Cuando se trata de atender al cliente todos somos un equipo no importando que tengamos que salir de nuestro local es tener buena voluntad para que el cliente se sienta a gusto con nuestra atencion

b).- Ana María vende empanadas a domicilio, por encargo y también ofrece puerta a puerta.
Cuando va a dejar un pedido donde una clienta, ésta le dice que no puede recibirlas, pues ha tenido un percance económico.
Ana María le responde que cómo se le ocurre, que no puede quedarse con las empanadas, porque ya estaban pedidas, que se las tendrá que pagar igual.
La señora le responde que no puede hacerlo, ya que no tiene el dinero, por esa razón no se las puede comprar, pese a habérselas pedido.
Ana María se va enojada y le responde que nunca más le venderá nada.
En primer lugar el problema lo origino ana Maria debido a que como vendedora debe asegurarse que lo que esta pidiendo la persona lo va a pagar y esto se hace por confirmación, es decir el día antes de ponerse a hacer las empanadas debería haberle llamado para preguntarle si todavía quería las empanadas
Ana Maria debería tener más autocontrol para dichas situaciones
Esto va relacionado con la asertividad ya que ana Maria debe ser mas asertiva en sus respuestas de modo de no herir a sus clientes ya que esto después puede costarle que muchas personas ya no prescindan de sus servicios
c).- Raúl Fernández es el dueño del local de comida rápida “Don Raúl”, ubicado en la zona. Él atiende personalmente a su clientela casi siempre. Con sólo verlos, ya sabe qué pedirán de comer.
- Buenos días, Don Miguel, ¿pedirá lo de siempre?
- Sí, Don Raúl. Usted tan amable, ya sabe lo que quiero. Sólo que esta vez somos más. Vine con toda la familia y algunos amigos.
Nos ubicaremos por aquí. Gracias.
- En seguida los atiendo. Un segundito.
Don Raúl tiene una manera muy particular de atender al publico debido a que su atención es personalizada, es decir, hace que sus clientes se sienta a gusto haciéndolos sentir importantes.

d).- El siguiente diálogo se da entre dos vendedores de una multitienda:
A.- Oye, ¿Por qué ese señor siempre te busca a ti? Cuando tú no estás, prefiere ir a comprar a otro local. ¿Es amigo tuyo?
B.- No, lo conozco sólo de aquí del local, pero le gusta que lo atienda yo.
A.- ¿Acaso no es lo mismo quien lo atienda? Igual lo que le interesa es comprar artículos que se venden acá. ¿Qué tiene de diferente que sea yo, por ejemplo, quien lo atienda?B.- No sé, creo que algo debe ser. ¿Por qué no lo averiguas? Pregúntale la próxima vez que venga. Yo tengo una idea, pero es bueno que tú te des cuenta, también

Lo que pasa es que a nosotros como clientes nos gusta que nos atiendan bien con cortesía, buenos modales, y con mucha simpatía.
Es por esta razón que cuando alguien hace muy bien su trabajo solo queremos atendernos con el.