jueves, 22 de enero de 2009

tipos de clientes

TIPOS DE CLIENTES



Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de clientes:
El autosuficiente¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento. En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.

El distraídoLos comerciales se encuentran a menudo con clientes que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí. Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

El reservadoLa verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas. Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

El habladorMientras unos clientes compran, hay otros que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción. Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.

El indecisoTomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas. Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.


TIPOS DE CLIENTE Y COMO ATENDERLOS.




Para usted, que quiere saber como atender lo mejor posible a un cliente, le damos la clasificación más exacta que hemos encontrado en la literatura empresarial respecto a las clases o tipos de clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más......
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacarselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace deindividuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicanciassexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.



LOS VISUALES: Son los clientes que “ven” el mundo. Ellos procesan la información de forma visual y son los más fáciles de identificar pues suelen mover mucho las manos y dibujar en el espacio lo que están explicando. Necesitan “verte” cuando te están hablando. El tipo de viviendas que les satisfacen son plantas altas, muy luminosas, áticos, primeras líneas, etc. Se les cierra muy bien diciéndoles cosas como “¿Qué tal ves la vivienda? ó ¿Cómo ves la financiación?, etc.LOS AUDITIVOS: Ellos oyen el mundo. Procesan la información auditivamente y no necesitan mirarte cuando te están hablando. Si el Agente Inmobiliario es visual y su cliente es auditivo, puede llegar a pensar que no le presta ninguna atención porque no le mira ni sigue la conversación, cosa que no es cierta. Simplemente le está “mirando” con su oído para seguirle con toda su atención. El tipo de viviendas que buscan suelen ser zonas tranquilas, ausentes de ruidos, tráfico, etc. No le importará que sea una vivienda interior o que no esté en primera línea pues no es importante para él o ella. Les cerramos la operación diciéndoles cosas como ¿Qué tal te suenan éstas cuentas? ó ¿Cómo te suena la casa?LOS CINESTÉSICOS: Ellos sienten el mundo. Procesan la información emocionalmente. Son los más sensibles y no debemos mantenerle la mirada más de 5 ó 6 segundos pues lo pueden interpretar como una agresión. Aspiran viviendas tranquilas, en zonas especiales (junto catedrales, barrios clásicos, etc.) Se les cierra la operación diciéndoles cosas como ¿Qué tal te sientes en ésta casa? ó ¿Cómo te sientes con ésta financiación?

El Exigente: Suele ser una persona con algún tipo de frustración que necesita dominar la situación en todo momento. Cree saber de todo y más que nadie, incluso de los pormenores de nuestro negocio. Nunca hay que contradecirle, sino escucharle y hacerle sentirse como un verdadero experto que sabrá apreciar nuestros servicios. En realidad supone un regalo para nuestra empresa, puesto que sus críticas nos servirán siempre para mejorar.
El Acelerado: Siempre tiene prisa. Consume o compra rápidamente y se pone nervioso cuando le hacen esperar. Exige atención en exclusiva olvidando que hay otros clientes que llegaron antes que él. Para darle un buen servicio debemos causarle la impresión de que comprendemos que tiene prisa. Podemos dejar las tareas menos importantes y mantener un contacto visual o verbal para que se sienta atendido en todo momento. Debemos ser especialmente rápidos a la hora de presentar la factura y cobrar.
El Verificador: Es el cliente que se siente realizado encontrando los defectos. Se fijará en detalles como la relación calidad-precio, la limpieza del local, la indumentaria de quien lo recibe, etc. La mejor manera de atenderle es prestarle atención y, sin contradecirle, hacerle notar las cosas positivas. Para ello será necesario aportar mucha paciencia, buen sentido del humor y, por supuesto, no considerar nunca la crítica como algo personal.
El Tímido: Aunque en principio pudiéramos pensar que es un cliente fácil de complacer, no es así. Se conformará con lo que se le ofrezca, se colocará donde se le indique, seguirá las indicaciones que se le den sin atreverse a protestar. Sin embargo, es el típico que va guardándose las quejas para después contárselas a los demás. Es muy importante estar atento a los posibles signos de descontento de este cliente y preguntarle abiertamente: "¿Está todo a su gusto?, ¿Es lo que esperaba?, ¿Desea cambiar algo?". Debemos hacerle entender que queremos complacerle.
El Puntilloso: Al contrario que el tímido, este cliente deja muy claro desde el principio lo que quiere, lo que le gusta y lo que no. Esta actitud, en realidad, facilita mucho el trabajo de servirle, puesto que sabemos exactamente lo que le tenemos que proporcionar. Habremos fidelizado a este cliente si tratamos de satisfacer su petición con todos los detalles, para lo cual le pediremos cuantas aclaraciones creamos necesarias de modo que comprenda que nos estamos interesando por darle un buen servicio.
El Ligón: Especialmente amable si quien le presta el servicio es una mujer, este cliente suele estar solo y busca compañía. Puede ser problemático si se pone pesado tratando de quedar para tomar una copa. Por otro lado, aunque ha cambiado mucho la mentalidad sexista, no es muy frecuente que se dé la situación inversa; es decir, una "ligona" que nos ponga en compromiso.
En este caso la amabilidad puede ser malinterpretada. Para evitar problemas, lo aconsejable es no prolongar la conversación y cortar con algún comentario del tipo: "Me encantaría salir para que conozca a mi marido / mujer y a mis hijos...).
El Caprichoso: Pide los productos y combinaciones que nunca se nos habían ocurrido. Por supuesto, está dispuesto a pagar sus excentricidades. Nunca debemos mostrar extrañeza ante su petición. Preguntaremos con discreción para estar seguros de haber comprendido sus gustos y se lo proporcionaremos con toda naturalidad.
El Despistado: Aparece con una mancha o un hilo que le cuelga de la ropa. Da la sensación de que no sabe dónde se encuentra ni lo que quiere y parece tener prisa. Tropieza con todo o deja caer las cosas de las manos. Debemos ser amables y transmitirle tranquilidad. Podemos ayudarle a situarse preguntándole e informándole de todo lo que podemos ofrecerle.
El Amable: No todos los clientes suponen un obstáculo o prueba que hay que superar. El cliente amable es aquél que nos hace disfrutar de nuestro trabajo de trato al público. Por suerte es muy frecuente encontrarlo, aunque por desgracia suele pasarnos más desapercibido y solemos recordar más las situaciones conflictivas. Debemos tratarle con la misma amabilidad y respeto con la que él se dirige a nosotros. Es muy importante fidelizarlo porque es el tipo de cliente que todo establecimiento querría tener.

El callado:
Hay dos razones por la que un cliente pueda esta callado:
1.- Que no estés llenando sus expectativas de compra o....
2.- Que sea una persona realmente callada.
En el primer caso, podemos preguntarle directamente que espera de nuestro producto o servicio, y si nos esta comparando con algún competidor, para poder saber a que nos enfrentamos.
En el segundo caso, si esta persona es seria o callada por naturaleza, debemos de ser empaticos (imitar su comportamiento) con el, y respetar su naturaleza de seriedad, un error muy común de los vendedores es que a este tipo de personas tratan de motivarlos acelerando su modo de presentación y terminan por perder al cliente, cuando estén explicando los puntos mas importantes de tu producto escríbeselos y remárcaselos, denle todo por escrito.
El acelerado:
Este tipo de cliente llega a hablar contigo con una energía desmedida que nos arrastra al principio, pero hay que ser lo suficientemente ágiles para poco a poco bajar su aceleración y poder concentrarlo en las ventajas y beneficios que queremos que queden grabadas en la mente de este prospecto.
Tal vez este tipo de prospecto lleva una vida muy acelerada, pero el trabajo de ventas requiere de un tiempo para poder tener la atención y el interés del prospecto, sin estos dos pasos no podremos cerrar ninguna venta, así que si no tiene tiempo, con mucha táctica lo programamos para una cita donde tenga el tiempo suficiente de escucharnos.
El influyente y presumido:
...No hay que perder mucho tiempo con este tipo de clientes, tu trabajo es muy valioso, si conoce al dueño de la compañía donde trabajamos o a su familia, que raro? ...por que no fue a hablar con el...
El familiar o conocido
Mucho cuidado!!...parece fácil atender a nuestros familiares o amigos o conocidos pero hay que dejar las cosas claras y por escrito!! Les suena conocido?: ....si así nada mas, ...Nooo, Tío.. confió en ti, ni lo cuentes,... Hay, para que firmar, si nos tenemos confianza!....Etc.
Cuidado! Siempre todo por escrito y el dinero contadito frente a la persona


Cliente autoritario es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda el quiere que el vendedor haga todo a su manera.-Cliente indeciso o inseguro: es alguien tímido, inseguro o poco decidido; necesitamos inspirarle confianza y ayudarle no ofreciéndole muchas alternativas; casi tenemos que decidir por él.-Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.-Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.-Cliente pasivo: Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación.No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.-Cliente impaciente: es aquel que lo único que tiene en el vocabulario es la palabra "ahora", y el servicio debe ser encarado de tal forma. Lo único que quieren es entrar, pagar y salir; las excusas abundan, desde una reunión, el apuro mismo, el día, el trabajo etc.Cliente exagerado: difícilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la atención y el trato hacía su persona.Cliente distraido: son aquellos que muy difícilmente prestan atención a lo que el vendedor esta diciendo; mientras el vendedor conversa el garabatea..., hace muecas, en fin todo menos prestar atención, a tal punto que este tipo de clientes puede costar la venta dado que no todos los vendedores tienen la paciencia suficiente para atenderlos.-Cliente altanero o prepotente: da la impresión de ser un sabelotodo, alguien con aires de grandeza; a veces dice conocer a todos y estar al tanto de todos los pasos y métodos de la casa; no pide, exige; si se equivoca, no hay que demostrárselo sino darle una solución; si la situación es extrema, nos será muy difícil no responderle con la misma moneda; procuremos en esos momentos ver la situación desde fuera como si estuviéramos contemplando una escena de una comedia americana y pensar que no queremos más adrenalina en nuestro organismo.


lunes, 26 de marzo de 2007
TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN
Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes: 1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria. 2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. 3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra. 4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor. 5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas. 6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector. 7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra e mpresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Ud. conoce a los clientes que tiene?... sabe cuáles son Propagandistas?... cuáles son exclusivos?... que está haciendo para mimarlos y retenerlos? Sabe que el 80% de su ingreso proviene del 20% de sus clientes?... Tiene que llevar adelante una clara acción de Fidelización de sus clientes..., sin ellos... Ud no existe...!!!

Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar.
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes, reservados, indecisos...
Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen...
Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias sobre los rasgos característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de tratamiento.
Esta clasificación de tipos de clientes no es exhaustiva; lógicamente todos los que llevamos mucho tiempo manteniendo tratos con clientes, podríamos seguir enumerando tipos de clientes difíciles.Otra clasificación de clientes se basa en las siete categorías de "Picasso":
1. El cliente prácticoFácil de llevar, buen ambiente...
2. El cliente innovación Snob, adulador, rencoroso, engreído...
3. El cliente consideración Decidido, brillante, complicado...
4. El cliente ávido Organizado, difícil de llevar, fiel...
5. El cliente seguridad Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...
6. El cliente sentimentalFiel y regular, rentable, sencillo, discreto...
7. El cliente orgulloso Competente, protector, brusco, dominante...

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